关键对话(如何高效能沟通原书第2版珍藏版)
主播 | 昂九
编辑 | 小书
「 这 是 好 书 共 读 陪 你 共 读 的 第 59本 书 」
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当我们面对重要问题保持沉默时,我们的生活便开始上演悲剧了。
——马丁·路德·金
什么是对话?
在和他人展开充满风险、富有争议和令人情绪激动的对话时,对话高手总是能找到某种方式,公开传达各种相关信息(包括自己和他人的信息)。
这就是秘诀所在,成功的对话关键在于相关信息的自由交流,即双方愿意公开坦诚地表达自己的看法,分享自己的感受,说出自己的猜测。即使要表达的观点是充满争议或不受欢迎的,他们仍愿意且能够积极和对方分享。经过对沟通高手的调查,我们发现他们无一例外都是这样做的,而且这种方式每时每刻都在他们的日常生活中重复着。
这种独特的能力就是我们所说的对话。
对话指两人或多人之间观点的自由交流。
营造共享观点库
在和对方展开对话时,我们每个人都会带有个人观点、感受、猜测以及和对话内容相关的生活体验。这种思想和感受的独特组合会构成完全自我的观点库,它不但能让我们形成对问题的看法,而且能驱使我们的每一个动作。
当两人或多人进行关键对话时,毫无疑问我们都有属于自己的观点库,这些观点库彼此之间并不一致。我们的看法往往大相径庭,我有一套观点,你也有一套观点;我有我的经历,你也有你的经历。
在这种情况下,对话高手的做法是努力营建一种安全氛围,让双方都愿意向共享观点库中添加信息,哪怕这些观点乍一看多么富有争议、离谱且不符合对话者的想法。显然,此时此刻他们并不会同意所有的看法。他们只是努力做出一种保证,保证双方都能开诚布公地表达任何意见。
共享观点库的充实可以为对话者带来两方面的帮助。首先,由于双方接触的信息变得更加准确、相关度更高,他们肯定会做出更好的选择。可以说在实际对话中,共享观点库即对话小组智商高低的衡量标准。共享观点库内容越丰富,最终做出的决定就越明智。即使参与对话的人很多,只要大家都能公开自由地交换观点,最终一定会实现高质量的决策结果,为此多投入一些时间是完全值得的。
其次,如果共享观点库内容贫乏,必定会导致严重的决策危机。当人们有意限制和对方共享看法时,即使非常聪明的人也会在一起做出愚蠢的决定。
在此过程中,随着大家对各自不同方案的理解的加深,他们会在彼此之间建立信任感。最后,观点会引发新的观点,看法会导致新的看法,对话者会形成最初谁也没有想到的方案,并且对新的方案表示全力支持。换句话说,观点的自由交流最终带来的是这样的结果——整体思维(最终选择)的力量远远大于个体观点的总和。
简而言之就是:共享观点库是实现协同效应的前提。
共享观点库不但能帮助个人做出更好的选择,更重要的是,观点的共享能让人们团结起来,对决策目标深信不疑,能够从主观上积极地投入到决策的实施过程中去。只有当对话者能够开诚布公地共享看法时,他们才会实现观点的自由交流。这样做可以帮助他们理解为什么共享式决策是最佳的解决方案,同时有效地激励他们展开行动。例如,凯文和其他副总不肯接受最终选择是因为他们未能参与对话,只有在充分理解对方的观点之后他们才能做出最佳决策。
与此相反,如果人们未能参与交流,而是在敏感的对话中保持沉默,这种做法不会为最终决策带来任何好处。他们的观点都停留在自己的大脑中,从不拿出来和对方共享,最终只能导致无声的反对和消极的抵制。更糟糕的是,当有人强迫施加自己的观点时,人们往往很难接受此类信息。他们表面上会表示赞成,但实际上是在违心地执行错误的决定。用塞缪尔·巴特勒(Samuel Butler)的话说就是:“违心服从的人仍然保留着自己的看法。”
对话技巧是可以习得的
值得欣慰的是,掌握高风险互动所需的技巧不但轻松易懂,而且非常易学。首先,我们来看看处理得当的关键对话有多大魅力。在面对高风险、情绪化和充满争议的对话过程中,如果看到有人能轻松地化解危机,我们的第一反应肯定是佩服得五体投地,不由自主地发出一声惊呼“哇”。我们从未想过,原来这样棘手的问题也能如此顺利地得到解决,这种能力的确令人叹服。
更重要的是,对话技巧不但易于理解,而且学习起来也不费力。这就是本书后面要讨论的内容。通过25年的深入研究,我们把对话高手常用的技巧进行了总结和提炼。首先,我们密切跟踪凯文等对话高手的表现,当他们展开关键对话时我们做了详细的记录。然后,我们把观察到的事实加以对比,检测假设,改善模型,直到提炼出那些最关键的能力技巧。最后,我们把所有的观点、理论、模型和技巧整理成一个可学习式工具包,即关键对话模型。接下来,我们会向大家教授这些技巧,以行为表现是否得到改善和人际关系是否得到提升为标准对学习结果进行衡量。
下面我们即将进入正题,和大家分享我们在研究过程中发现的事实。通过和我们一起学习,你可以把关键对话从令人生畏的场景转变成可带来成功结果的人际互动机会。我们可以保证,关键对话绝对是你一生最值得掌握的重要技巧。
我们的目标
在本书接下来的章节中,我们将一一探索人们用来营造对话环境的技巧。我们要关注的是如何看待问题情形以及该怎样做好对话准备。经过自我检视、观察问题、思维分析、方式研究、抓住核心这一过程,对话双方都会因此受益。在阅读时,你将学会如何为自己和他人创造条件,以达到让对话顺利进行的目的。
接下来,我们要研究的是讲述、聆听和行动的技巧。这些是大部分人想到关键对话时都会关注的方面。例如,我该怎样表达微妙信息?怎样陈述观点有说服力,不会令人讨厌?如何聆听对方的表达?更重要的是,怎样做才能让对方在紧张不安的情况下说出内心的真实想法?怎样才能把思想转变成行动?对于这些技巧,我们都会一一向大家讲述。
最后,我们会通过模型和案例把所有理论和技巧综合起来。为帮助大家检查学习效果,我们列出了17种棘手的对话场景,看看你在这些情况下会怎么做。读完这些内容之后,你就能成功掌握关键对话技巧了。
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本期主播
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